日本人は、恥を知る文化を持っていたはずでした、
ところが、恥などといった道義的な美徳は棚上げし、他人に対してクレームをつけて、自らの非など関係なく権利だけを主張するという理不尽がまかり通っています。
時代が変わったといえばそれまでかもしれませんが、クレーマーという名のもとに、文句を言ったもん勝ちという風潮がまん延しているように思います。
バランスを考慮した思考が置き去りにされた時代、中小企業がクレーム対応を間違えば、死活問題となってしまうでしょう。
私は、言いたいことは言いますが、けっしてクレーマーではありません。
ただ、納得できないことがあると、やはり中途半端に放置するのが嫌なので、しっかりと確認をさせてもらうことが少なくありません。
先日も、スーツをイージーオーダーしたときに、クレーマーと間違われかねない問い合わせをしたのですが、その時のお店の対応があまりにも見事だったので、ちょっとご紹介をさせていただきたいと思います。
スーツをイージーオーダーするというのは贅沢だと思われるかもしれませんが、今は随分と安くなっており、既製服とたいして違いません。
何よりも、チビのくせにガッシリ体形で、手足が短いのに太く、既製のスーツなどが合わないために、仕方がないというのが大きな理由になります。
ある日、イージーオーダーの魅力的な広告をネットで見つけたので、早速に時間を作って出かけました。
少し躊躇するくらい高級感のあるお店でしたが、リーズナブルな単価設定で、店員さんの対応もバカ丁寧なほどです。
このお店に決め、ワイシャツ３着と春秋物スーツ２着を購入しました。
丁度、暑さが収まった頃に宅配便で届き、早速に試着をしてみましたが、なんと寸法が違います。
いくら手が短いといっても、ここまで短くないというほど袖の長さが短いのです。
ワイシャツもスーツも全てが短く、おまけにはスーツの袖が細すぎて、私の腕ではパンパンで動きがとれないほどなっています。
これは採寸間違いだろうと思い、お店に現物を持ち込んで確認をしてもらうことにしました。
袖が短いというのは私の判断ですので、クレーマーと捉えられかねないと思いながらも、対応された副店長に事情を説明します。
すると副店長は、嫌な顔などせずに、直ぐに採寸などの資料を用意したうえで、試着した状況を見て、謝罪の言葉を口にします。
『たしかに、袖が短いようですね、まことに申し訳ありません。』
それまでは、丁寧な対応をされていただけでしたが、短い袖を確認した瞬間に、言い訳など一切せずに謝罪を口にされたのです。
正直、この寸法間違いに私は不快な思いを抱いており、クレーマーと間違えられても仕方がないと思っておりましたが、この副店長の対応で、全てを許してしまうことになりました。
しかも、副店長は、こちらが想定している以上の誠意を見せてくれます。
ワイシャツは、袖だけの修正ではなく、同じ生地があるので全て製作し直すということです。
スーツは、袖を修正しますが、同時に全て製作し直しもしましょうか・・・と、言ってくれます。
多分、袖の修正だけで上手くいくとのことだったので、全てを製作し直すのは駄目だった場合でいいと私はいいました。
これだけの誠意をみせてくれれば、私が口にするのは『ありがとう・・・』，『申し訳ないねぇ・・・』といった言葉しかありません。
会社やお店の、クレーム対応のマニュアル通りの対応なのかもしれませんが、私は、クレームどころか、感謝の言葉を口にしているのです。
副店長の対応が、満点だったということなのでしょう。
クレームをつけに来たのに、ファンになってしまったのです。
次回も、間違いなく、このお店でイージーオーダーしていると思います。
クレーム対応を間違えれば、問題は泥沼化していきます。
特に、初期対応を間違えば、小さな問題も、大きな問題に化けてしまうかもしれません。
しかし、クレーム処理は、最大の営業のチャンスという様に、しっかりと対応することで、逆に信頼を獲得するかもしれないのです。
消費者の意識変化が著しい時代ですから、中小企業も、クレーム処理対応の構築は不可欠なのでしょう。
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